CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

A. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ

1. Trung gian nhập hàng: Là khái niệm chỉ các dịch vụ của chúng tôi cung cấp tới Quý khách bao gồm:

• Mua hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của Quý khách.
• Nhận hàng: Nhận hàng hoá đã mua từ những nhà cung cấp
• Vận chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức khách hàng lựa chọn bảo đảm hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển

2. Khách hàng:

• Là cá nhân tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi

3. Nhà cung cấp:

• Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà Quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho Quý khách.

4. Khiếu nại dịch vụ:

• Là các khiếu nại của Quý khách đối với chúng tôi (dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển), khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ các dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng

5. Phạm vi dịch vụ của chúng tôi:

• Được hiểu là các cam kết dịch vụ của chúng tôi và được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.

6. Khiếu nại nhà cung cấp:

• Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của chúng tôi.

B. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

1.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

• Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
• Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website

Quý khách đăng nhập tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…

Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop đạt hiệu quả cao.

• Hình thức liên lạc: orderhangtaobao.com sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần khiếu nại của đơn hàng.
• Thời gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của công ty.
• Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.
• Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

-  Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…):orderhangtaobao.com sẽ  phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

 - Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính orderhangtaobao.com, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý. 

2. Chính sách bồi thường

*  Trong trường hợp orderhangtaobao.com thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:

- Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu;

- Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu; 

* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của orderhangtaobao.com hoặc đơn vị vận chuyển: bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan;

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

- Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do  không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Quý khách;

- Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;

- Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

- Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

- Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.

* Đối với các đơn hàng ký gửi

Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.

Trong trường hợp mất hàng, chúng tôi bồi thường cho Quý khách gấp 3 lần số tiền vận chuyển.

C. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỐI VỚI CÁC KHIẾU NẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẠM VI CAM KẾT DỊCH VỤ

- Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ củaorderhangtaobao.com : Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý.

yêu cầu Quý khác hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC

- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

- Trong một số trường hợp,  sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…

D. CÁC LƯU Ý CẦN THIẾT

-  thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với  khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro,   không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC,  sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.